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3 stratégies e-commerce gagnantes

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Le 15 septembre 2016

Les gros acteurs qui se sont lancés dans l’e-commerce rivalisent d’ingéniosité pour offrir aux internautes une expérience d’achat unique sur le web. Adaptez leurs idées pour surprendre vos clients !

La relation client a changé et il faut désormais prendre en compte la dimension web pour offrir aux consommateurs des expériences clients satisfaisantes qui les fassent venir dans votre boutique mais surtout qui les fidélisent. En effet, selon plusieurs études, acquérir un nouveau client coûterait 7 à 10 fois plus cher que le fidéliser.

Nous avons sélectionné les stratégies de trois géants du secteur de l’e-commerce : inspirez-vous des mécanismes utilisés pour maximiser vos profits !

#1 ERAM : développer une communauté autour de sa marque

Eram e commerce

Avec ses 330 points de ventes, ERAM cumule plus de 220 millions d’euros de chiffre d’affaires. Des chiffres qui donnent le vertige et qui viennent surtout récompenser une capacité à s’adapter au marché et à traverser les époques depuis 1927. Eram est aujourd’hui la marque de chaussures qui fait le plus de profit.

Côté réseaux sociaux, ERAM privilégie Facebook et Instagram. Grâce à la création du hashtag #MyEramTouch, l’entreprise enrichit ses fiches produits par le biais de ses communautés de clients en ligne. Stratégie gagnante : 2500 photo ont été téléchargées à ce jour d’après Renaud Montin, Chief Marketing & Digital Officer.

Comment vous en inspirer ?

Tentez l’aventure réseaux sociaux en choisissant d’être présent sur celui que vous estimez le plus pertinent. Inutile de vous éparpiller car vous aurez du mal à tout gérer. Votre objectif ? Faire vivre votre marque et créer une vraie communauté autour de vos produits. Facebook est le réseau le plus accessible mais si vous aussi vendez des articles de mode, n’hésitez pas à vous aventurer sur Instagram, tout indiqué pour ce secteur !

#2 LA FNAC : simplifier la vie de ses clients

Fnac e commerce

La Fnac, l’un des plus gros navires de l’e-commerce, prenait l’eau. Mais c’était sans compter une remise à plat de la stratégie du groupe et de celle de son site qui a subi une refonte présentée comme la plus importante depuis le lancement de celui-ci en 1999. Aujourd’hui, les ventes par son biais représentent 45% du chiffre d’affaires du groupe et il draine 11 millions de visites uniques tous les mois.

L’expérience client est au cœur de cette nouvelle refonte avec pour objectif une simplification du tunnel de commande et un pragmatisme de haut vol. Les modes de livraison sont diversifiés mais aussi et surtout, une attention toute particulière a été portée aux contenus et à l’enrichissement des fiches produits avec des avis d’experts et de clients, des tests etc.

Comment vous en inspirer ?

Des fiches produits avec une description unique, détaillée et de nombreuses photos de qualités peuvent faire toute la différence. N’hésitez pas à mettre des photos de vos produits en situation. Pensez à bien organiser les catégories et vos rayons pour que votre client se repère en un clin d’œil et encouragez-les à donner leur avis ! Mettez vous à leur place : tout doit être simple quand ils naviguent sur votre site. Demandez leur avis et adaptez-vous en fonction, votre seul point de vue pouvant être biaisé par la connaissance de vos produits.

#3 SNCF VOYAGE : le service après-vente digitalisé

SNCF Voyages e commerce

Premier site e-commerce de France, SNCF Voyages mène sa stratégie digitale d’une main de maître avec chaque année des objectifs ambitieux et des challenges à relever. Résultat : l’entreprise enchaîne les belles performances avec 83 millions de voyages et 4.32 milliards d’euros de chiffre d’affaires.

Parmi les différentes décisions prise par SNCF Voyages, 2016 inaugure la mise en place d’un service client directement sur Facebook Messenger. L’objectif ? Faciliter la vie des voyageurs en répondant à leurs questions et en les informant sur leur trajet.

Comment vous en inspirer ?

Les clients adorent que vous les informiez régulièrement… A condition d’être pertinents ! Inutile de les noyer sous les mailings promotionnels inutiles : allez-y avec parcimonie et segmentez votre base de données clients. Les réseaux sociaux comme Facebook et même Twitter sont intéressants pour amorcer des échanges avec ces derniers et dessiner les contours de votre service après-vente en ligne. Ouvrez le dialogue !

Le cœur de ces stratégies est bien sûr la relation client, ce dernier restant roi dans votre boutique physique comme dans celle en ligne. L’enjeu sur le web est de lui faciliter la tâche et de créer un dialogue. Lancez-vous sur un réseau social et soignez les contenus et l’organisation de votre boutique !

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