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Comment répondre aux avis négatifs ?

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Le 15 novembre 2016

Il se peut, pour des raisons plus ou moins justifiées, que l’on reçoive un avis négatif sur l’un de ces produits ou vis-à-vis de son entreprise, sur son site ou sur les réseaux sociaux. Mais pas de panique, voici quelques conseils pour répondre de manière adéquate.

Avant tout, il s’agira de distinguer un commentaire volontairement écrit pour nuire à votre activité ou votre personne ou bien d’une critique construite. Dans le premier cas, il est préférable de modérer le commentaire. Si en revanche, le commentaire est argumenté il est souhaitable de répondre de manière adaptée et toujours avec courtoisie. N’ignorez jamais un commentaire négatif argumenté.

- S’il s’agit d’un souci connu sur un produit, expliquez que le problème a été pris en compte et signalé

- Si la personne utilise mal le produit, soyez pédagogue et expliquez la bonne démarche

- Si vous ne connaissez pas le problème. Jouez la carte de l’honnêteté. Des excuses en assurant que vous prenez en compte la critique peuvent être très bien perçues

- Prenez des nouvelles du client, en demandant son adresse mail personnel. Dans le cas d’un retard de livraison par exemple. Une attitude avenante peut détendre une situation tendue.

Faites de votre réponse une force. Vous ne répondez pas à une seule personne mais à tous les lecteurs de ce commentaire. C’est l’occasion de montrer votre professionnalisme et qu’il y’a bien une personne humaine et attentive derrière votre site Internet. Beaucoup d’occasions de retourner la situation à votre avantage. Pas si négatif que ça ces commentaires.

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